作為一家餐飲門(mén)店，在日常的營(yíng)業(yè)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些顧客的投訴，如何處理好顧客投訴，不僅考驗(yàn)內(nèi)部員工處理突發(fā)事件的能力，而且更考驗(yàn)門(mén)店是否能贏得顧客的再次消費(fèi)。今天，九園分享了將投訴可變成回頭客的方法和技巧，一起來(lái)了解下吧。
01、找出客訴的原因
在包子店的服務(wù)過(guò)程中，接到客訴的原因無(wú)非是這幾點(diǎn)，包子店的產(chǎn)品味道不好、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差、店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生堪憂(yōu)、出餐速度慢等，只有將客訴的具體原因找到，才能對(duì)癥下藥并良性整頓，這樣一來(lái)客訴會(huì)明顯減少!
02、完善管理制度
包子店完全不具備完善的服務(wù)制度和設(shè)施的話(huà)，便很容易讓前來(lái)的顧客感受不到專(zhuān)業(yè)性，進(jìn)而被投訴。精細(xì)化的店務(wù)管理可以有效、提前規(guī)避掉很多客訴。結(jié)合客訴分級(jí)快速處理機(jī)制，加強(qiáng)訓(xùn)練和工具輔助，以便更好的解決問(wèn)題和提高顧客的滿(mǎn)意率。
03、加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的品控監(jiān)督
嚴(yán)格選擇供應(yīng)商并進(jìn)行長(zhǎng)期合作，輕易不要更改合作，這樣可能造成產(chǎn)品的出品參差不齊，口味懸殊，對(duì)于老顧客來(lái)講，品控掌握不好，很容易讓他們心里產(chǎn)生落差，對(duì)于新顧客來(lái)講，產(chǎn)品質(zhì)量不佳，就是將他們拒之門(mén)外。
04、對(duì)服務(wù)人員獎(jiǎng)懲到位
在日常經(jīng)營(yíng)中，有些服務(wù)人員會(huì)因?yàn)橹贫炔煌晟频仍颍憩F(xiàn)出一副懶散懈怠的模樣，這不僅會(huì)影響到顧客的用餐感受，還不利于店面的進(jìn)步和發(fā)展。建立合理的獎(jiǎng)懲舉措，如沒(méi)有被投訴就發(fā)多少獎(jiǎng)金等，不僅可以提高服務(wù)員的積極性，還能夠讓服務(wù)員學(xué)會(huì)重視消費(fèi)者。
05、服務(wù)態(tài)度
對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不求時(shí)刻笑臉相迎，但也應(yīng)該最起碼讓顧客感受到你的真誠(chéng)，讓他有一種賓至如歸的感覺(jué)。所以建議大家平時(shí)應(yīng)盡可能的控制住自己的情緒，切記不可因?yàn)槟承┦虑槎鴮馊鲈陬櫩蜕砩希駝t便很容易引發(fā)顧客的反感與厭惡，甚至直接被投訴。
06、問(wèn)卷調(diào)查，自查問(wèn)題
顧客往往是最能直接找到包子店問(wèn)題和缺點(diǎn)，建議大家可以根據(jù)包子店類(lèi)型等方面來(lái)制定一些問(wèn)題來(lái)做問(wèn)卷調(diào)查，如“在什么情況下會(huì)投訴”等，之后再根據(jù)調(diào)查結(jié)果來(lái)從各個(gè)方面來(lái)完善制度和提升服務(wù)能力，在做完調(diào)查問(wèn)卷后可以贈(zèng)送店內(nèi)新品給顧客品嘗，還能促進(jìn)新品的推廣。
只要包子門(mén)店以誠(chéng)待人，客人的投訴就容易解決。只有妥善解決客人投訴，才能提升客人的滿(mǎn)意度，也才能贏得客人的再次消費(fèi)。
